コンタクトセンターや現場担当者のもとに寄せられる苦情の意見。これらはテキストデータとして蓄積・集約はされていたものの、複数の苦情に共通する課題の特定やお客様の感情から見た優先順位付けなどはできておらず、苦情に対する個別フォローが中心となり、先回りした課題解決が出来ていなかった。

「アイタスクラウド」を用いて、苦情に該当する問い合わせログを定期的に俯瞰・モニタリングする取り組みをご提案。「意見の量」と「お客様の感情」の2軸で意見群をプロットし、ここから優先課題を特定する取り組みをご一緒しました。結果として、お客様の声起点での施策の優先順位付けが可能となり、「細かな改善」「先回りした対応」が可能となりました。