東京海上日動火災保険株式会社の損害サービス拠点では、お客様から日々様々な自動車事故や故障に関するお問い合わせを受け付けています。この事故対応では、何らかの理由で解決まで長引くような事案を早期に特定し先回りした対応をすることが重要です。
これまでは、現場で業務にあたる個人やチームの知見・ノウハウに基づき俗人的に判断がされてきました。これにより、多くの事案は円滑に解決されていますが、一部の事案では先回りの対応ができず、これがトラブルや解決の長期化に繋がり、お客様の満足度を低下させる一因となっていました。
この課題を解決するため、先手を打った対応が必要な事案、解決までの難易度が高い事案を早期に特定・予測する「事故対応支援 AI モデル」を構築、システム開発を経て、今般その運用を開始することとなりました。

運用を開始した「事故対応支援 AI」はInsight Techが保有する「独自の文章解析技術」と、東京海上日動が保有する「業務知見・現場感覚」の両方を反映した、“ハイブリッド AI”となります。運用開始に先立ち、半年間にわたり試験運用が行われ、そこでのフィードバックも反映されています。
「事故対応支援 AI」は“解決までの難しさ”を評価します。その評価に際しては事故の様々な情報に着目する必要がありますが、特に事故対応に関わるテキストデータ（やり取りの記録）に隠れたヒント・予兆を炙り出すことが重要です。
そこで、Insight Techが保有する独自の文章解析技術を活用し、“解決までの難しさ”につながる「フレーズ」を特定、これに基づいて先手を打った対応が必要な事案、解決までの難易度が高い事案を科学的に特定することに成功しました。
例えば、事故対応記録の中にある「整合性」という単語だけでは“解決の難しさ”を評価できません。“整合性-ガ-確認できた”、“整合性-ガ-ない”といった具合に「フレーズ」をデータとして扱うができる独自の文章解析技術を活用することで、着目すべき「フレーズ」が含まれる事案を見極めることが可能な高度な AI が実現しました。

https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000080.000083450.html