お客様との接点として重要な役割を果たすコンタクトセンター。本来はお客様との対話やご提案、解決策の提示が優先されるべきところ、お問い合わせの内容に応じて、あらかじめ決められた分類コードを付与する「仕分け業務」の負荷・難易度が高く、本来業務に集中しにくい環境になっていました。

過去のお問い合わせ１件１件に付与された分類コードと問い合わせ内容（テキスト情報等）から、問い合わせの内容を踏まえて自動的に分類コードをレコメンドするAI（人工知能）を開発。統計的な有効性だけでなく、業務フローでの有効性も実証したうえで、コンタクトセンターの業務プロセスを改革する取り組みの一環としてシステム実装。負荷軽減と効率化、業務の高品質化を同時に実現しました。