Insight Techと東京海上日動火災保険株式会社、「事故対応支援 AI モデル」の運用を開始

ー文章解析技術と現場知見が融合した“ハイブリッド AI“による先回り対応で事故対応のDXを実現ー

株式会社 Insight Tech（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：伊藤友博）と東京海上日動火災保険株式会社（本社：東京都千代田区、取締役社長：広瀬伸一）は、損害サービス拠点における保険金お支払い業務のDX（デジタルトランスフォーメーション）を実現する「事故対応支援 AI モデル」の構築並びにシステム開発を完了、実業務での運用を開始します※。

損害サービス拠点での保険金お支払い業務では、事案ごとに解決までの難しさを見極めたうえで、先手を打った対応が必要な事案、解決までの難易度が高い事案をいち早く特定する必要があります。今回運用を開始した「事故対応支援AIモデル」は、過去の傾向や現場の知見を踏まえ、先手を打った対応が必要な事案や解決までの難易度が高い事案を早い段階で特定するものです。このAIモデルの運用開始により、損害サービス拠点での保険金お支払い業務の効率化、高付加価値化が可能となり、より質の高いお客様対応を通じたお客様満足度の向上につながると期待されます。

※導入される損害サービス拠点：「事故対応支援 AI モデル」はお客様、事故のお相手方双方に責任が発生する事案、もしくは、関係者にお怪我が発生する事案を対応する拠点に導入されます。対象となる事案：「事故対応支援 AI モデル」は物損対応に導入されます。

課題先回りしたお客様対応が必要

東京海上日動火災保険株式会社の損害サービス拠点では、お客様から日々様々な自動車事故や故障に関するお問い合わせを受け付けています。この事故対応では、何らかの理由で解決まで長引くような事案を早期に特定し先回りした対応をすることが重要です。

これまでは、現場で業務にあたる個人やチームの知見・ノウハウに基づき俗人的に判断がされてきました。これにより、多くの事案は円滑に解決されていますが、一部の事案では先回りの対応ができず、これがトラブルや解決の長期化に繋がり、お客様の満足度を低下させる一因となっていました。

この課題を解決するため、先手を打った対応が必要な事案、解決までの難易度が高い事案を早期に特定・予測する「事故対応支援 AI モデル」を構築、システム開発を経て、今般その運用を開始することとなりました。

文章解析技術と現場感覚が融合した“ハイブリッド AI“

この度運用を開始した「事故対応支援 AI」はInsight Tech が保有する「独自の文章解析技術」と、東京海上日動が保有する「業務知見・現場感覚」の両方を反映した、“ハイブリッド AI”となります。運用開始に先立ち、半年間にわたり試験運用が行われ、そこでのフィードバックも反映されています。

特徴１：Insight Tech 独自の文章解析技術を活用した高度な AI モデル

「事故対応支援 AI」は“解決までの難しさ”を評価します。その評価に際しては事故の様々な情報に着目する必要がありますが、特に事故対応に関わるテキストデータ（やり取りの記録）に隠れたヒント・予兆を炙り出すことが重要です。

そこで、Insight Tech が保有する独自の文章解析技術を活用し、“解決までの難しさ”につながる「フレーズ」を特定、これに基づいて先手を打った対応が必要な事案、解決までの難易度が高い事案を科学的に特定することに成功しました。

例えば、事故対応記録の中にある「整合性」という単語だけでは“解決の難しさ”を評価できません。“整合性-ガ-確認できた”、“整合性-ガ-ない”といった具合に「フレーズ」をデータとして扱うができる独自の文章解析技術を活用することで、着目すべき「フレーズ」が含まれる事案を見極めることが可能な高度なAI が実現しました。

特徴２：現場担当者の業務知見・現場感覚の反映とフィードバック

AI モデルが導く答えが業務担当者から見て「納得感」がなければ活用に繋がりません。

そこで、「事故対応支援 AI」の構築に際しては、損害サービス拠点の現場の担当者からなるプロジェクトチーム（PT）を組成頂きました。このPTとの協働では、①現場担当者の知見をAIに学習させるとともに、②AI モデルのプロトタイプを実際に現場で運用しフィードバックを得る、というPDCAサイクルを半年間ご一緒しました。

この結果、「高度な文章解析技術」と「業務知見・現場感覚」とが融合した“ハイブリッド AI”として「事故対応支援 AI」が完成しました。

期待効果お客様への更なる安心の提供による満足度向上

損害サービス拠点における「事故対応支援 AI」の運用により、事案１件1件の“解決の難しさ”を早期に把握することが可能となり、事故対応業務が効率化されます。これにより、より付加価値の高いお客様対応が可能となり、お客様に更なる安心をご提供することが可能となります。このような先回りした質の高いお客様対応によってお客様満足度の向上につながると考えています。

今後の展望 PDCAを通じた AI モデルの強化

私共Insight Techとしては、今般の運用開始は「ゴール」ではなく「スタート」だと考えています。効率化・高付加価値化を通じたお客様満足度の向上につなげるべく、「事故対応支援 AI」を活かした保険金お支払い業務のPDCAサイクルに私たちは伴走して参ります。更なるデータ蓄積や現場の皆様からのフィードバックをもとに、より業務にフィットした効果的なAIモデルへと強化させ、お客様ならびに社会に貢献して参ります。

株式会社 Insight Tech 代表取締役社長伊藤友博より

株式会社 Insight Techは「声が届く世の中を創る」ことをVisionとして掲げています。今般、東京海上日動様とご一緒させて頂きました「事故対応支援 AI」は1件1件の事案に隠された“リスク”を早期に発見することで「想い・声が届く顧客体験」を実現します。これがユーザーと損害保険会社の距離を縮め、社会に安心をもたらすと確信しています。

このような AI ができたのも、東京海上日動の皆様との協働があってこそです。改めて感謝申し上げます。

これからもInsight Techは、「独自の文章解析技術」と「業務知見・現場感覚」を融合させた“ハイブリット AI”を通じて、ビジネス強化と豊かで安心できる社会の実現に貢献して参ります。

株式会社 Insight Tech 代表取締役社長伊藤友博