エイプリルフール限定企画「満足買取センター」からみえるコロナ禍に対応しようとする生活者の満足変化

株式会社Insight Tech（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：伊藤友博）は、同社が運営する「不満買取センター」でエイプリルフールに毎年実施する「満足買取センター」に寄せられた「満足の声・気持ち」を同社が展開する文章解析AIダッシュボード「アイタスクラウド」を用いて解析しました。

コロナ禍の拡大初期にあたる2020年と、感染者数が再び増加基調にあった2021年の満足の内容を比較した結果、コロナ禍で苦しみながらも、制約下にある環境に力強く順応し、季節の変化や家族の行事に喜びを見いだそうとする「新しい日常でのほっこり」が2021年の生活者満足の共通項であることが明らかになりました。

不満買取センター（特許取得済み）は、「企業の商品やサービス、そして社会をより良くするために、あなたの不満を買い取ります。あなたの不満の中に眠った”ヒント”を私たちが企業や社会に届けます」をコンセプトに、2015年3月18日からサービス開始をしております。Webサービス及びスマートフォンアプリを通して生活者からの不満の声を収集しており、現在累計57万人以上の会員から、累計2,200万件以上の不満を買い取っています。

アイタスクラウドはVoC（Voice of Customer）のテキストデータをInsight Tech独自の構文解析技術を用いて解析。「どんな意見があり、ビジネス上何が優先課題なのか」をクリック操作のみで閲覧・導出できる意志決定支援ダッシュボードサービス。各社が保有するVoCデータ（例：コンタクトセンターのログデータ）からの課題導出・機会探索はもとより、不満買取センターに寄せられた不満をアイタスクラウド見ることで「世の中にどのような不満・モヤモヤがあるのか」を俯瞰できます。

Insight Techでは毎年エイプリルフール（4/1）に不満買取センター内のキャンペーンとして「満足買取センター」を実施してきました。聴取項目は以下の通りです。

2020年は2,631件、2021年は6,442件の満足の声・気持ちが寄せられました。そこから見える満足の変化をアイタスクラウドを活用しながら探索しました（両年での件数の違いは開催時間の長さの違いに依ります）。

「満足買取センター」に寄せられた「満足の声・気持ち」を文章解析AI「アイタス」で解析し、意見の対象部（何に対する意見なのか）のみを抽出し、頻度に応じた大きさで表現するワードクラウドで可視化しました。2020年、2021年ともに「子供」が最も目立っています。「店員さん」というキーワードも両年で確認でき、日常生活のちょっとしたシーンでの満足が生活者の気持ちをあたたかくしている様子がうかがえます。

2020年と2021年とでは満足の内容がどう違うのか。それぞれの年で目立つキーワードを「生活者満足キーワード」として見ていきます。

2020年4月は新型コロナ感染症の拡大が進み初めての緊急事態宣言を間近に控えたタイミングということもあり、「混乱と変化」のなかで生まれた満足を表現するキーワードが目立っています。「マスク」や「トイレットペーパー」など買い占め等により在庫不足となったなかで購入できたことを喜ぶ意見が目立っていました。また、「中止になったがキャンセル代を取られなかった」など、イベントや予定の「中止」にまつわる満足も目立っています。ステイホームが求められたことで「家族で家にいてゆっくりできている」など日常生活が大きく変わった中で感じた満足が多く寄せられたようです。【大きな変化のなかでの「ドキドキ」】が満足をもたらしていたと言えるのではないでしょうか。

2021年は2020年比較すると、穏やかな日常を表現するキーワードが目立っているようです。とくに「自分」が順位を大きく上げており、自分らしさ、自分が好きなこと・時間を見つめなおすことが満足につながっている点が2020年との変化を象徴的に示しているのではないでしょうか。

それぞれのキーワードについて、具体的にどんな満足が言われているのかを次項で見ていきます。

「自分」をキーワードにする満足からは「自分の好きなこと・人とのつながりを大事にしたい」という想いが炙り出されます。

「桜」をキーワードにする満足からは「コロナの影響で外出が出来なかったけれど近所の桜がこんなに素敵だったなんて」というちょっとした気づき・発見が満足につながっている状況がうかがえます。

「買い物」からは「久々のお出かけとお買い物がやっぱり楽しい」という満足が確認できます。外出自粛が求められる中で感染予防対策をしながらのお出かけがリフレッシュになった、との満足と言えます。

「コスパ」についても2021年らしい満足キーワードです。先行きが不透明な中で「家計の工夫が求められるけれど安ければよいというわけではない。良いものをお得に手に入れると嬉しい」という想いがにじみ出ています。

「味」に起因する満足も2020年よりも増加しています。外食での味というよりは、ステイホームが求められるなかで新しい商品との出会いや発見が満足につながっているようです。生活様式・動線が変わったことに起因する満足もありそうです。

「心」というキーワードも2020年よりも目立っています。「心があたたかくなった」「心が満たされた」「心が元気になった」「心が温まった」など、皆さん自分の「心」に目を向ける機会が増えているのかもしれません。ちょっとしたシーンで心がほっこりと温かくなった、という満足が多いようです。

　2021年の生活者満足キーワードをみると、2020年が大きな変化のなかでの「ドキドキ」だったのに対して2021年は新しい日常の中での「ほっこり」が生活者の満足をもたらしていると言えるのではないでしょうか。

　2020年の春は初めての緊急事態宣言を間近に控え世の中に強い緊張感が漂い、大きな変化が求められたタイミングでした。その中では「変化の中でのドキドキ」が満足をもたらしていました。

　一方、2021年は引き続き新型コロナ感染症への強い緊張感は必要とされながらも、新しい日常の中で生活者は工夫をしながら喜びを見いだそうとしています。自分の好きな時間、近所の探索と発見、新しい商品との出会い、何気ない助け合いのシーンなど、【新しい日常の中でちょっとした「発見」「ツナガリ」「工夫」に心がほっこりした】というのが2021年春の生活者満足の共通項と言えます。つまり「新しい日常のでのほっこり」です。

　2021年の生活者満足の共通項が「新しい日常でのほっこり」である中、他方で社会的には「〇〇警察」と呼ばれるような相互警戒の風潮が強くなり、相互に寛容さが求められる時代でもあります。 　そこで、生活者がどのようなシーンで「気持ちが優しくなれた」と感じているのかをアイタスクラウドで見てみます。アイタスクラウドの「優先課題」画面を用い、どんな意見が「優しい気持ち」をもたらし満足をもたらしているのかを炙り出します。

　2021年春に生活者が「気持ちが優しくなれた」と感じた典型的な満足シーンは以下の通りです。 　家族や地元、ペットとのつながりや季節の変化など、当たり前の平穏な日常や大切な人との関係性が優しい気持ちをもたらしていることが分かります。「大変な中、丁寧に対応してくれた」との意見もあり、新型コロナ感染症の終息が見えないなかだからこそ、お互いにおもいやり、優しい気持ちを拡げていくことが日々の満足感・自己肯定感を高めるカギになっていると言えます。社会全体にこんな「優しいほっこり」が拡がっていくことを願ってやみません。

　「満足買取センター」はもともとエイプリルフール（4/1）限定の企画として、年に1度だけ実施してきました。しかし、そこに寄せられる意見のなかに「満足買取センターがとても良い！いつもやっていて欲しい！」という満足の声が多くあることに驚かされました。こんな時だからこそポジティブな意見を発することで気持ちを整理したいという期待があるのだと想像します。

　私たちInsight Techは不満の中に隠されたイノベーションの種を見つけ、生活シーンのなかに新しい価値を生み出すことをミッションとしていますが、「不満」だけでなく、「満足」のなかにも時代の変化や不満の裏側にある期待が表現されているかもしれない、と考えました。

　そこで、不満買取センターの会員の皆様のご要望にお応えし、「満足買取センター」を年1回の開催から、3カ月ごとの開催に変更します。次回は7月に実施予定です。不満買取センター会員の皆様、お楽しみに！

　そして、不満買取センターは変わらず、365日実施中です。日々のちょっとしたモヤモヤや不満は是非、引き続き不満買取センターにいつでも投稿してください。 　私たちInsight Techは皆さんから寄せられた声・想いを最先端のテクノロジーで可視化・構造化し、ビジネスや社会に届ける役割を通じ、VISIONとして掲げる「声が届く世の中を創る」の実現に邁進してまいります。