通信サービスを展開される中で、他者へのスイッチング（離反）が重要課題となっていました。自社お客様からのお問い合わせのうち、契約関連の意見や相談のなかにスイッチング（離反）の予兆となる意見・相談があるのでは、との仮説がありましたが、問い合わせデータがテキスト情報ということもあり、その共通項を探ることが出来ていませんでした。

TOKAIコミュニケーションズ様のコールセンターに寄せられた問い合わせのログ（テキスト情報）を文章解析AI「アイタス」で解析し、ここからどのようなお問い合わせ・相談が多いのかを単語ベースではなく、フレーズベースで明らかにするとともに、問い合わせの後に離反に繋がりやすい意見・相談がなにかを特定することで、離反を未然に防ぐ離反防止策の検討に繋げました。

自社から他社への乗り換えが課題となっていたため、アイタスを活用し、乗り換えに繋がる要因分析を実施しました。結果として、効率の良い乗り換え抑止のリテンション活動に繋げていくことができました。